Verizon 首席執行官對客戶成群結隊離開的原因發出警告
Verizon 正在努力撼動持續增長的消費趨勢，尤其是在該電話運營商去年多次提高服務價格之後。可以理解的是，漲價激怒了客戶。在 2025 年第三季度財報中，Verizon 報告稱，該季度後付費電話客戶淨流失 7,000 名，而 2024 年同期則增加了 18,000 名後付費電話客戶，用戶流失率達到 0.91%。威瑞森決定在過去幾個月對其無線服務進行幾次重大定價調整，導致客戶流失。 Verizon 的漲價激怒了客戶。圖片來源：Morris/Bloomberg via Getty Images 2 月：Verizon 將 myPlan 和 New Verizon Plan 賬戶的月費提高了 3 至 5 美元，理由是“運營成本增加”。 3 月：Verizon 將 Verizon Mobile Protect Multi-Device 計劃和 Verizon Mobile Secure Multi-Device 計劃的每月價格提高了 8 美元。 8 月：Verizon 的設備激活費從 35 美元上漲至 40 美元。九月：各種價格變化生效。 Verizon 將平板電腦套餐價格提高了 5 至 10 美元，具體取決於套餐。 Verizon 的管理和電信恢復費增加了近 30 美分，而 Verizon 發行費則增加了 3 美分。可更新的忠誠度折扣通常在 10 美元到 40 美元之間，也已停止。隨著這些變化在這一年中不斷推出，許多 Verizon 客戶對該公司越來越失望，並威脅要斷絕關係。 Verizon推出了新的三年價格鎖定保證以及各種優惠和折扣，以試圖贏回客戶；但全年損失率持續上升。由於客戶問題，Verizon 於 10 月 6 日任命 Dan Schulman 接替 Hans Vestberg 擔任公司新任首席執行官。在 10 月 29 日的財報電話會議上，Schulman 表示 Verizon“明顯未能發揮”其潛力。 “我們沒有提供投資者期望的股東回報，”舒爾曼說。 “儘管我們在網絡領導力方面進行了大量投資，但我們無法將其轉化為贏得市場。”他還表示，Verizon 失去客戶有四個原因：價格上漲、客戶體驗摩擦、負面價值認知以及電信行業的激烈競爭。相關報導：Verizon 以新策略吸引客戶以提高忠誠度舒爾曼強調，Verizon 需要更加“以客戶為中心，執行財務紀律，注重股東價值”，從而“積極改變”其文化和財務狀況。他還承認，最近的漲價是一個壞主意。舒爾曼表示：“過去幾年我們的財務增長嚴重依賴於價格上漲；過於依賴價格而沒有用戶增長的戰略方法不是可持續的戰略。” “隨著我們的價格漲幅超過了價格漲幅並經歷了更高的波動性，增長每年都變得更加困難。這種情況不能持續下去，毫無疑問需要進行有意義的改變。”他發表此番言論之際，許多美國人因面臨電話服務價格上漲而正在尋找更便宜的電話套餐選擇。美國家庭無限數據套餐的平均費用為每月 244 美元。大約 42% 的 Verizon、T-Mobile 和 AT&T 客戶發現他們的電話費在過去一年有所增加；這比平均水平高出 7%。美國每年有超過 8320 萬家庭在電話套餐上超支。此外，58% 的 Verizon、T-Mobile 和 AT&T 客戶正在考慮更換其他電話運營商，因為他們的服務變得更加昂貴。由於移動套餐定價過高，三大電話運營商都面臨著失去總計 2.3 億客戶的風險。資料來源：WhistleOut 電話運營商也在努力應對來自有線電視公司日益激烈的競爭，這些公司以折扣價向消費者提供電話、互聯網和電視套餐。許多顧客紛紛湧向這些優惠。 Light Reading 分享的 MoffettNathanson 最新數據發現，Spectrum、Comcast 和 Altice USA 在 2025 年第一季度新增了 88.6 萬手機客戶；這比 2024 年同一季度增加的 804,000 名用戶有所增加。舒爾曼表示，為了吸引和留住客戶，Verizon 的主要目標將是“建立忠誠度並推動保留率的顯著提高”。 “我們必須讓與我們做生意變得更加容易，”舒爾曼說。 “你應該期待在復雜而明智的營銷、增強忠誠度的行動以及消除對客戶體驗產生負面影響的做法和流程的支持下進行大膽的執行。在沒有相應價值的情況下提高價格很少能讓客戶滿意。”更多電信新聞：他還表示，Verizon 的轉型不會是“可以快速模仿的促銷活動”。 “這是真正的創新，我們的競爭對手無法輕易模仿，”他說。舒爾曼還強調了該公司計劃利用人工智能驅動的創新來“改變”“客戶體驗”。 “我計劃使用人工智能作為關鍵工具，通過智能、一致和更加個性化的營銷和優惠來簡化優惠、改善客戶體驗並減少客戶流失，”他說。 “我們還將在整個公司範圍內利用人工智能，讓我們的員工更輕鬆地取悅客戶，並通過降低絕大多數業務流程的成本和復雜性來顯著改善服務。”他還警告說，所有這些變化“不會在一夜之間發生，也沒有靈丹妙藥”。他表示，Verizon 要想獲勝，“需要努力工作、戰略重點和深思熟慮的執行”。 RTMNexus 首席執行官 Dominick Miserandino 告訴 TheStreet，Verizon 首席執行官有必要實施一項改善客戶體驗的計劃，以扭轉該公司日益嚴重的虧損。 Miserandino 表示：“你可以建立世界上最好的 5G 網絡，但如果客戶覺得價格上漲並帶來麻煩，人們就會離開。” “該計劃並不是另一項營銷活動；其目標是讓 Verizon 變得更簡單、更快、更容易打交道。客戶不想玩遊戲，他們只是想要一個有效的計劃，而不想處理業務的技術方面。”相關：AT&T 遇到了令人擔憂的客戶問題本文由 TheStreet 於 2025 年 11 月 1 日首次報導，並首次出現在 Retail 雜誌上。單擊此處將 TheStreet 添加為首選來源。
已发布: 2025-11-01 16:33:00
