摩擦可以讓客戶體驗更加人性化
想想您上次使用手機購物是什麼時候。也許您在一家咖啡店，當輪到您時，您打開支付應用程序，在支付設備上點擊手機，拿起一杯卡布奇諾，然後就完成了。快速又簡單。也許太快太容易了。咖啡廳錯過了和你聊天的機會嗎？萬事達卡是否錯過了展示其品牌如何讓這一“無價”時刻成為可能的機會？您是否錯過了給 8 歲女兒上一堂關於金錢價值的課的機會？作為日益數字化環境中的企業領導者，我們已經學會將“摩擦”視為一個骯髒的詞。 “不惜一切代價消除摩擦”是每個客戶體驗和用戶體驗團隊的戰斗口號。但是，在尋求減少購物車放棄或提高交易速度的過程中，我們失去了什麼？通過將速度和效率放在首位，我們是否會錯過在消費者和品牌之間（或許還有彼此之間）建立聯繫的機會？我們是否失去了反思產品質量或體驗本質的機會？難道我們不能花點時間反思一下我們剛剛做出的選擇，並想知道是否還有更好的選擇？並非所有的摩擦都是不好的。摩擦，無論以何種形式，都可以成為一種積極的力量——對於學習、增加價值、創造更深入的互動以及加強人際關係。過於快速和簡單的流程可能無法提供足夠的選擇，導致不明智的決策，甚至破壞信任。從長遠來看，以適當的摩擦力獲得的經驗可能更有價值。行為科學中有一個眾所周知的原理，通常被稱為宜家效應。說到全球家居巨頭，它指的是這樣一種現象：消費者對自己投入時間和精力創造的物品更加看重，因此你拒絕扔掉你花了四個小時為你的第一套公寓組裝的30美元書架。製作宜家家具的體驗是一種摩擦形式，可以提升所有權和個人價值，即使該物品的內在價值很低。可以公平地說，我們對無摩擦體驗的痴迷源於一種有充分根據的恐懼：在一個充滿無限選擇的世界中，哪怕是一瞬間的失望，也可能會讓客戶轉向競爭對手。但這種對速度和簡單性的不懈追求往往會導致缺乏經驗，導致市場同質化，每個品牌看起來和感覺都一樣。面臨的挑戰是找到合適的地方重新引入摩擦，減緩品牌建設和差異化的過程，加深客戶關係或增加銷售額。您可以首先分析客戶體驗並識別三種類型的摩擦：想像的、需要的和創造的。想像中的摩擦力。為了追求無摩擦的世界，許多客戶體驗設計師已經消除了摩擦，而摩擦對於客戶來說從來都不是真正的問題。二維碼是在疫情期間作為餐廳非接觸式點餐方式引入的，許多二維碼至今仍在使用。一致的理由是它可以節省成本、允許變革並減少人員需求。雖然所有這些可能都是真的，但它不再是顧客的需求或訪問餐廳的障礙。事實上，餐廳實體菜單的點餐率往往更高，因為它允許食客一起瀏覽和討論菜單，讓服務員有機會增加銷售額並鼓勵員工和客人之間進行更多的人際互動。另一方面，二維碼只能解決想像中的差異，並可能降低餐廳體驗。需要摩擦 幾乎每家連鎖酒店都推出了數字無鑰匙登記入住，您可以在到達酒店之前通過手機完成登記。與此同時，大多數連鎖酒店承認這些技術的採用效果並不理想。大多數客人選擇排隊等候辦理入住，希望與酒店員工進行眼神交流，向某人宣布他們的到來，或者可能通過聊天進入一個可以欣賞風景的房間。人際互動的摩擦增加了一定的價值、舒適感和信心。品牌必須檢查其客戶旅程，以發現效率和數字化正在消除重要客戶連接點的點，包括客戶真正想要的連接點，即使這意味著在六個小時的飛行後排隊等候！ 3。引發爭議 宜家並不是唯一一個引發對其有利的爭議的品牌。 TJ Maxx 擁有 1,000 多家商店，是美國最大的服裝零售商之一。它採用所謂的“尋寶”策略，迫使購物者在大量粗略組織的商品中翻箱倒櫃，尋找便宜貨。選擇不斷變化，類別只是概念：您很可能會在裝飾性蠟燭旁邊發現一勺湯。但他們的支持者，被親切地稱為馬克辛主義者，竭盡全力去發現隱藏的“陷阱”。回到正確的分歧類型 分歧有不同類型：認知分歧、情感分歧和互動分歧。在我們努力讓一切盡可能互動的過程中，我們忽視了分歧的認知和情感（人類）方面。但研究表明，客戶會被與其身份和價值觀相符的品牌所吸引，而不僅僅是那些提供最快交易的品牌。通過將分歧視為一種特徵（或成為人類的時刻）而不是缺陷，品牌可以設計出更有目的性、更基於需求並最終更有價值的體驗。雖然沒有人會認為消費者體驗的世界應該讓事情變得更慢、更複雜或更低效，但沒有人會建議我們讓事情變得不那麼人性化。關鍵在於平衡日益數字化的世界和更加人性化的世界，創造更多的關注、互動和聯繫的機會。 Oscar Yuan 是 Material 的戰略與發展總監。 《快速公司改變世界創意獎》截止日期為太平洋時間 11 月 14 日星期五晚上 11:59。今天申請。
已发布: 2025-10-31 12:40:00
