為什麼傳統 CRM 在政府機構中失敗
政府僱員每天管理著數十個公共和私人組織中分佈在不同地區的人員。網絡安全官員與州和聯邦同行合作，無家可歸者協調員與公共衛生部門和非營利組織合作。州退伍軍人事務部負責教育和醫療保健福利以及住房和就業援助。從我與全國各地政府官員的交談中可以明顯看出，如果沒有合作，最重要的政府職能就無法完成。因此，為了讓政府有效運作，深入了解數十個組織中的人員在做什麼至關重要。登錄 CRM。關係跟踪和聯繫人管理的主要現代工具是客戶關係管理軟件，簡稱為 CRM。儘管 CRM 最初是為了幫助銷售團隊管理其網絡，但如今它們被廣泛用作聯繫人管理器。然而，對完成銷售的關注主導著 CRM 產品的開發。一家 CRM 公司旨在幫助其用戶“吸引更多潛在客戶、達成更多交易並加強客戶關係”。另一位人士表示，他的 CRM 目標“很簡單：改善關係以發展業務”。第三個 CRM 的目標是成為“您的團隊從未有過的銷售顧問”。但政府僱員不賣。他們需要人員網絡圖來識別人員、組織和技能組合，以實現不同的目標。這些目標取決於倡議，例如他們正在實施哪些政策、他們正在最終確定哪些指導方針，或者他們正在管理哪些社區倡議。因此，公務員在管理關係方面有兩種糟糕的選擇。一種方法是手動跟踪聯繫人，不斷重新訪問他們的收件箱和過去的電子郵件，或者將列表複製到很快就會過時的電子表格中。另一種選擇是強制銷售 CRM 充當協調工具，這會導致目的和功能之間的不一致。政府僱員不監控銷售渠道。當 CRM 用於政府計劃時，這種不匹配會導致問題。 CRM 旨在支持線性銷售流程——交易獲勝、失敗或正在進行。通過這種方式，CRM 可以根據潛在客戶在銷售漏斗中的進展情況對其進行分類，量化銷售代表的績效，並生成有關渠道規模和完成交易時間的信息。但政府機構沒有銷售渠道。他們的工作取決於了解公共、私人和非營利組織中的人物，因為他們的工作嵌入在重疊的網絡中。想像一下一位名叫傑西的政府僱員。傑西領導減少無家可歸計劃，領導與州公共衛生機構的協調工作，並且是無家可歸者收容所的聯絡點。通過這項工作，傑西還擔任州、縣和地方機構解決無家可歸問題的工作組成員。她還擔任一個組織的董事會成員，該組織匯集了解決同一地區無家可歸問題的政府機構。典型的 CRM 會嘗試在不存在的銷售漏斗中找到 Jess。為政府創建的 CRM 將涵蓋 Jess 在許多團隊和運營中的各種角色。並且它將允許用戶在正確的時間使用這些信息來進行正確的操作或溝通。政府官員需要持續關係的背景政府運作中網絡重疊的現實導致了第二個不一致之處：數據隨著時間的推移而豐富。在 CRM 中，數據豐富是指可以識別和記錄個人或實體的屬性。對於私營公司來說，數據充實並不是那麼重要——他們希望通過銷售渠道將潛在客戶轉化為交易。他們的客戶群通常是明確定義的，因此他們需要了解潛在客戶的基本信息，例如姓名、職位和組織。知識的深度是次要的。儘管某些信息可能會發生變化，但交易完成後就不太重要了，這意味著在傳統 CRM 中，數據豐富化的回報會隨著時間的推移而遞減。但對於政府機構來說，持續的數據充實是一項關鍵的 CRM 功能。政府官員必須動員地理上和組織上分散的人群開展無數並行舉措。上下文越豐富越好。這是簡單地知道 Jess 在工作組中與記錄她以所有不同身份扮演的每個角色並離線更新該信息之間的區別。政府官員必須與之協調的人員和組織也在不斷變化。在 CRM 中組織的政府網絡地圖是多層次的、不斷變化的，並且是一項關鍵資源。政府公務員應該獲得有針對性的技術 有效管理不斷變化的人群和組織並使他們與政府運營保持一致的唯一方法是擁有一個隨著時間的推移優先考慮數據豐富的 CRM。與銷售不同，政府沒有特定目的。以政府為中心的新型 CRM 必須將聯繫人視為重疊網絡的成員。他們必須收集與政府工作相關的屬性並不斷更新它們，管理實時變化的聯繫人屬性，以便政府員工可以花時間與這些聯繫人協作完成工作。這應該是政府 CRM 的賭注。政府僱員也以團隊形式工作，需要更簡單的方法來調試他們的網絡，例如更可靠地發送批量電子郵件。我們正處於一個轉折點，各國政府都被要求以更少的資源做更多的事情。技術應該是推動者，而不是障礙。儘管 CRM 在政府運作中發揮著核心作用，但它仍然是一個障礙，因為它們並不是為在政府中工作而設計的。那麼政府工作人員應該做什麼呢？最重要的是，這意味著嘗試讓該工具發揮作用並與之鬥爭，因為它的設計目的不是滿足他們的需求並最大限度地發揮他們的能力。在我與政府官員的對話中，一個反復出現的主題是需要跟踪對任務重要的人員和組織。我們在公民圓桌會議上的核心信念是公務員應該得到更好的待遇。他們應該得到專門為政府運營設計、構建和部署的軟件。 CRM 值得政府服務行業重新思考。馬德琳·史密斯是公民圓桌會議的聯合創始人兼首席執行官。 《快速公司改變世界創意獎》截止日期為太平洋時間 11 月 14 日星期五晚上 11:59。今天申請。
已发布: 2025-11-03 17:37:00
