在改善客戶體驗時，組織在哪裡獲得最大價值？
蓋蒂
哪家公司不想提高生產力，更高效和友好？ （這是一個修辭問題。）這不是每個領導者想要的嗎？但是，調查的最新發現 呼叫中心幫手 組織如何追求這些目標的不一致。這種不一致可以製定或打破其策略以獲得客戶體驗。而且，如果他們失敗的客戶，他們的公司也會失敗。
呼叫中心輔助數字講述了這個故事。當被問及在哪裡可以獲得最大價值的價值，同時改善客戶體驗時，在自助服務解決方案上是令人驚嘆的40％。個性化以18％的距離遙遙無期，其次是生產力工具（12％）。儘管AI有多年的進步，但聊天機器人僅獲得8％的選票。
我自己 2025客戶服務和CX研究 在1,000多名美國消費者中，有68％的人仍然喜歡手機作為客戶支持的首選，然後與55％的現場代理商進行在線聊天。這創建了我所說的 聰明的經驗投資悖論在公司推動對自助工具的投資的地方，客戶繼續欣賞與現場支持代理商的人類互動。
自助革命是真實的
儘管偏愛電話支持，但數字自助革命是真實的，對公司變得越來越重要。儘管手機仍然是國王，但我的研究表明，34％的客戶不再與公司開展業務，因為沒有提供自助服務。那是您潛在客戶的三分之一。即使他們給電話，他們也希望自己選擇自己。
有一些數字搖滾明星品牌，例如亞馬遜和Uber，他們已經培訓了客戶期望立即和輕鬆的體驗。當客戶可以訂購雜貨，流媒體娛樂或從移動屏幕上進行一些水龍頭乘車時，他們自然會期待與遇到的每個品牌相似的體驗。
儘管客戶有願意打個電話，但這還是自助服務的。提供正確的解決方案後，公司的收益在較低的運營成本和改善的客戶體驗的形式上是巨大的。如果正確執行它們，自助服務使客戶能夠立即解決簡單的問題，這意味著人類代理人會承擔需要專業知識和同理心的複雜問題。
也就是說，我經常警告我的客戶，它在自助服務上“一切都”，而沒有考慮到更大的客戶旅程可能是一個錯誤。要考慮的關鍵字是“正確執行的”。實施不良的自我服務創造了沮喪的客戶，這些客戶最終要求人類幫助，通常以更高的成本解決，更不用說沮喪造成的不良意志。
個性化：競爭性差異化因素
18％的改善個性化投資表明，公司了解創造個性化體驗的重要性。我的研究表明，有79％的消費者認為個性化的體驗很重要。
消費者仍然遭到與他們開展業務的公司的通用信息的轟炸，因此他們經常問：“為什麼這家公司將此發送給我？”結果是客戶放鬆並經常走得更遠。隨著個性化技術（急劇）的改善，有關客戶的購買習慣，頻率，過去購買的產品的分析以及客戶支持的消息和經驗中包括：“這家公司認識我。”
智能公司使用客戶數據來做更多的事情，而不是個性化營銷信息並改善客戶服務。有了數據，公司可以預測需求，為其他產品和服務提出建議，並改善總體客戶體驗。
人際關係的相關性
儘管專注於數字投資，但與人與人的聯繫並不能忽略。 68％的客戶仍然喜歡手機的事實證實，自助服務和聊天機器人可能還不夠。客戶仍然想與一個活著的人交談，尤其是關於復雜問題或重大投訴。
但是，這項技術正在越來越好，客戶對包括聊天機器人在內的自助服務解決方案變得更加自信。隨著Z和年輕的千禧一代在財務上的安全，它們成為經濟中的重要力量。他們是那些成為的人，我預測68％的數字將降低，原因有兩個：
年齡有所作為，還是不這樣做？儘管我的研究發現有82％的嬰兒潮一代更喜歡手機，但您不能忽略52％的ZS也更喜歡它。同時，我預測，有68％的客戶喜歡手機的客戶至少會出於兩個原因而下降。首先，該技術變得更好，客戶對自助服務解決方案（包括改進的聊天機器人）變得更加自信。其次，ZS和年輕的千禧一代對技術感到更加輕鬆，在財務上變得安全。結果是它們將成為經濟中的重要力量。
生產力和效率
生產率的12％投資是關於效率和優化勞動力的。一些公司認為，用技術代替勞動力更有效。由於本文已經共享的原因和信息，這是一個危險的舉動。公司可以使員工提高生產力，而不是通過消除員工來省錢。想像一下，通過消除下屬任務或回答AI和聊天機器人可以做出回應的基本問題，可以節省員工20％的工作日。反過來，他們利用這段時間專注於更重要的問題和任務。
許多公司將聊天機器人視為生產力的投資，但是根據Call Center Hell的發現，公司在此功能強大的工具上投資不到8％。我對此的看法是，公司被AI驅動的聊天機器人拋棄，這些聊天機器人和幻覺錯誤。那是昨天的聊天機器人技術。如今，聊天機器人比一年前要好得多。而且，如果您擔心聊天機器人會給客戶提供不良信息，請不要認為客戶在人類支持方面沒有相同的經驗。
遺言
我工作的最成功的公司不是在數字效率和人際關係之間進行選擇。他們創造了兩者提供的綜合體驗。他們使用自助服務進行簡單的常規互動，並確保在需要時無縫轉移給一個人。他們使用個性化來預測客戶的需求並建立關係。他們投資於改善人際關係的工具，而不是取代人際關係，實現每個領導者想要的東西：一家富有成效，更有效和受到客戶喜愛的公司。
